“存款变保单”屡屡上演　处理纠纷暴露三大难点

 日前，陕西省商洛银监分局接到一储户来访。来访人王某称其近日到某银行支取一笔定期存款时，被告知其当时所办理的并非定期存款而是三年期保险，如果想要支取这笔款项，不但拿不到一年的存款利息，还要交给保险公司一笔违约金。

 这已经是2011年以来，商洛银监分局接到的第三起此类投诉了。投诉人一致称：他们到银行准备存钱时，在营业厅工作人员的介绍下办理了“和存款一样的储蓄业务”，而再次到银行取钱时才发现自己“被保险”了。而近几年这种“存款变保单”的也频频见诸报端。消费者和银行各执一词，社会舆论对此争论激烈。这些事件的发生和蔓延，严重影响了金融机构的形象。

 处理纠纷三大难点

 据记者了解，商洛银监分局近期对群众反映的情况进行了调查核实。调查发现，处理此类纠纷有以下三大难点问题需要研究和解决。

 分辨是非难。消费者和银行对是否有误导购买保险行为各执一词。消费者称自己是在银行工作人员的劝导下“存了一种收益更高的存款”，但对投保单上誊抄的“投保声明”和“本人签名”含糊其辞，称自己购买时“毫不知情”。而银行称，他们履行了告知义务，并能提供完整的销售资料，程序合规，内容完备。因此，谁是谁非，很难判断。

 调查取证难。针对消费者和银行各执一词的状况，监管部门只能靠翻阅文件资料和调取监控录像进行核查。从中无法还原客户在办理保险业务时双方的表达情况。仅从书面和画面上分析，客户的投保单有显著清晰的“保险单”字样，并附有保险条款和客户本人签名。同时，保险公司也能够提供在购买犹豫期内对客户进行的电话回访记录。因此，消费者究竟是被误导，还是自愿购买了保险产品，在调查取证上存在很大困难。

 责任划分难。应该说，在此类纠纷中双方都有责任。一方面，银行虽然能够提供完整的书面销售资料，但调查中发现，在利益驱动下，许多银行的营业厅内确实有工作人员向前来办理储蓄的客户推荐介绍保险产品，将保险与储蓄混淆，没有尽到全面客观介绍产品的义务，存在误导销售的行为。另一方面，作为消费者，在未充分了解所办理业务的性质、风险和责任的前提下，就草率购买保险产品，也存在一定过失。同时，也不排除个别消费者恶意投诉现象。调查发现，银行代理保险业务一般都能做到资料齐全、内容完备，没有代替客户抄写投保声明和本人姓名的情况。由此可以推断，个别信访群众声称自己“自始至终对购买了保险产品毫不知情”的说法于理不通。其在阐述投诉事由时，往往难以自圆其说，之后也放弃了退保返本的要求。可见，在双方都有责任的情况下，如何划分两者之间的责任，孰大孰小，很难判定。

 合规管控是关键

 尽管不排除个别投保客户因担心退保损失较大，而以银行误导为由向银行监管部门恶意投诉的可能。但不可否认，代理保险业务作为银行的一种新型中间业务，在日常经营中重视业务拓展，忽视规范管理的现象非常突出，银行在销售过程中确实存在违规操作的行为。因此，银行必须加强对代理保险业务销售行为的合规管控。

 加强合规管理。《商业银行代理保险业务监管指引》中明确指出，商业银行不得允许保险公司人员派驻银行网点，而从事保险销售的人员应是具备保险销售从业资格的银行人员，且销售过程中不得将保险与储蓄、银行理财等混淆，不得使用“银行和保险公司联合推出”、“银行推出”、“银行理财新业务”等不当用语，不得套用“本金”、“利息”、“存入”等概念，不得夸大或变相夸大保险合同的收益，不得承诺固定分红收益。违反了上述规定，就属于误导销售。目前，一些银行不同程度地存在误导销售等违规操作行为，需要银行尽快进行整治，加强对代理保险业务销售行为的管理，加大对销售人员的培训力度，强化对误导销售、错误销售等违规行为的内部责任追究，建立健全相应管理制度和处罚制度。

 促进合规经营。对自愿办理投保业务的客户，银行销售人员应合规操作、客观介绍保险产品，引导客户在投保单上亲自填写相关信息并亲自抄录有关声明，妥善保存销售过程的录音和电话回访录音。严格执行《商业银行代理保险业务监管指引》中的有关操作要求，避免与客户发生此类纠纷。

 发展合规文化。合规文化是抵御风险的堡垒。代理保险业务作为近年来银行新发展起来的中间业务，有关其业务的操作制度及内控机制正在不断完善。但仅靠管理制度和惩处机制还不能从根本上引导从业人员依法合规经营，还必须培育良好的合规文化。要求员工合规从业，主观上避免违规事件发生，从根本上抵御法律和名誉风险发生。

 建立切实有效的投诉处理机制。银行应注重舆情监测，增强法律和声誉风险防范的敏感度，对客户投诉情况进行全面、系统的整理分析，逐步建立完善客户投诉处理工作机制，及时处理客户投诉。尽量避免因银行推拖敷衍激化矛盾，造成消费者投诉无果而采取诉诸法律或向媒体曝光的行为发生。