人民日报：保险业监管还要“接地气”

 真诚面对消费者的诉求，切实解决他们的难题，不仅是监管者保护消费者权益的法定职责，也是发现弊病，对症施治，促进行业持续健康发展的关键所在。

 中国保监会日前开通12378全国统一维权投诉专线电话，此举受到社会各界一致好评。

 多年来，保险消费领域侵权事件层出不穷。相对于一般商品服务，保险专业性强，也更为复杂。特别是涉及合同释义的案子，纠纷双方往往各据一词，仅靠消协组织难以顺利解决，打官司消费者又耗不起。买过保险的人，常感叹“投保容易理赔难，遇到麻烦没人管”，缺少顺畅的渠道和平台让老百姓诉苦、给老百姓撑腰。

 大量纠纷也反映了保险业的深重积弊。比如误导营销普遍存在，失信于民的行风日盛；保险公司内控失范，核保核赔等管理水平不高；行业发展模式为规模导向而非客户导向，业务结构失衡，等等。这些问题日益积累叠加，腐蚀行业发展的根基。

 因此，真诚面对消费者的诉求，切实解决他们的难题，不仅是监管者保护消费者权益的法定职责，也是发现弊病，对症施治，促进行业持续健康发展的关键所在。

 维权热线的开通，在保险消费者与监管机构之间架起了一座沟通的桥梁。眼下许多管理部门都公开了投诉电话号码，但有不少电话是普通办公电话，要么忙音，要么语音提示按键而无“真人”接听，形同虚设。而保险维权热线有专人接听，信息登记存档，还保留语音记录。消费者无论身处何地，都能把自己的诉求直接反映到最高监管机构，投诉的渠道便捷通畅。以往消费者反映问题，无论是找保险公司还是地方保监局，机构层层叠叠，相互之间推诿扯皮、敷衍塞责亦时常有之。如今保监会以热线为“令”，自上而下督办消费者反映的问题，并且要求“各单位主要领导作第一责任人，对本辖区、本单位的投诉维权热线工作负总责，对重要的热线反映事项要亲自推动解决”，同时配套严格的问责制度，消费者维权靠山更强大，维权措施更给力，真让人心里痛快！

 维权热线的开通，给保险公司套上了改善服务的“紧箍咒”。开通第一天，就有保险公司惴惴不安地打听：第一个被投诉的公司是哪家？我们公司被投诉得多不多？看，有了热线，各公司对投诉想瞒都瞒不住。假以时日，监管部门手中掌握了各公司投诉的情况，一旦公布“红黑榜”，对那些长期忽视消费者权益的公司来说，无疑具有“杀伤力”。

 维权热线的开通，为监管部门综合治理行业弊病、引领行业稳健发展提供了抓手。投诉的焦点往往就是行业改善服务的方向――监管机构可以对一个时期热线反映的苗头性、倾向性问题以及违法违规易发多发的重点领域和关键环节，进行归纳分类和综合整理，深入分析其性质、特点和规律，查找原因、研判趋势，并且从中总结规律，在监管制度、服务机制、发展政策上相应进行调整，促进保险服务水平不断提升。

 12378，诚望这个“接地气”的电话号码，能够解民忧，暖民心，助力保险业健康发展。更希望这样的维权专线越来越多，让老百姓消费起来更舒心。