提高失信成本比媒体考问更重要

今年央视“3.15”晚会曝光了多家大企业，包括苹果、上海大众、网易、周大生等。服务缩水、产品缺陷及侵犯个人隐私，这些诚信缺失的行为出现在大企业中，反映出国内消费者的权益保护力度有待加强，关键要改变失信成本偏低的状况。

　　晚会结束后，各路媒体在多地连夜展开跟踪报道，多数当事企业随后进行了回应，但各家态度不同。大企业容易耍大牌，部分企业对曝光问题的回应缺乏积极诚意。中国经济时报记者16日随央视采访团在上海跟踪了3家被曝光的企业，赶到现场均吃了“闭门羹”。企业可以用双休日作推脱，但对媒体及公众关心的诚信疑点，其反应明显让人失望。其他几路记者反馈效果同样欠佳，有的企业明确“无预约就无采访资格”，有的让大楼保安限制媒体拍摄等采访权利。

　　消费者的疑问是，这些大企业登上“3.15”晚会的“黑榜”，会不会在舆论压力下更好地规范行为，从而提高诚信水平。记者在上海的苹果专卖店进行了采访，他们大多数表示，苹果制定的维修条款属于“霸王”行为，即便投诉也不解决问题。一位消费者称，“看看苹果曝光后的股价依然上涨，商场销售人气很旺，想得出其改正态度会有多积极，果粉只能继续花钱买气受。”

　　“3.15”晚会曝光的只是大企业诚信缺失的“冰山一角”。就服务中存在“霸王”条款而言，很多行业、很多企业都存在，包括银行、保险公司等。对这些“霸王”条款，单靠处于弱势地位的消费者愤慨和媒体的批评考问，无法完全解决问题。

　　而问题长期存在的根源在于，中国市场上侵害消费者权益的违法违规成本偏低，很多时候甚至没有成本。

　　尽管有消费者表示会弃用被曝光的大企业产品，但由于大企业占有一定的市场份额，即便所在行业展开充分竞争，他们也不担心偶尔曝光伤及企业利润，因而，其改正错误行为的动力不足。大企业拥有足够的资源及公关投入，今天因诚信缺失被曝光，明天或许就可以借某个形式展开一番宣传，把自己重新“捧上天”。当苹果下一次热推新产品时，连夜排队而疯狂的果粉还会再痛恨“霸王”条款吗？恐怕媒体届时也在充当“护花使者”。

　　近年来跨国公司在华负面曝光接连不断，大企业、大品牌不再是质量与诚信的象征，整个商业领域的诚信水平有待提高。规范大企业的行为，让其成为践行企业责任的榜样，要依靠法律法规的完善及严格监管与从严执法。

　　“3.15”晚会中提到，苹果手机一年的免费售后服务政策，违反了欧盟移动电话可享受两年保修期的法律规定，在意大利法院被判处罚金，因此修改了其在意大利的售后维修政策。可见，提高失信成本比“3.15”媒体考问更重要。